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1、客戶服務(wù) -溝通禮儀及技巧-想一想你是誰？客服助理服務(wù)代表溝通的橋梁工作職責(zé)金眾形象重要角色課程目標客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要性客戶服務(wù)的理念及重要性什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的重要性如何做好客戶服務(wù)客戶對于服務(wù)的認知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對于服務(wù)的認知服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)與軟服務(wù)服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動過程及結(jié)果——是指為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作（《現(xiàn)代漢語詞典》）前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清
2、了服務(wù)本身是一種工作需要動手動腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)行為知識思維方式技能態(tài)度價值觀信息基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當然滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)與軟服務(wù)驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)卓越服務(wù)對企業(yè)的意義如何做好客戶服務(wù)？會不會做？想不想做？做得怎樣怎么樣做？意愿結(jié)果技能方法“服務(wù)意識”是服務(wù)的根源態(tài)度決定意識，意識決定行為，行為決定結(jié)果關(guān)于服務(wù)的小結(jié)良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)的能力是客戶最強烈的需求對客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心課程目標客戶服務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的
3、技巧及重要性溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀面對面的交流作報告/演示成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)18成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通19溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫201.聽2.問3.說必須掌握的溝通技巧聽耳王目心聽的含義認真的聽適當?shù)姆答仯ù_認信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）主動傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認同客戶注意客戶表達方式收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見提出建議問——為什么要提問？開放式提問封
4、閉式提問益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；提問的技巧封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？請問您是業(yè)主本人嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？請問您的中文姓名？出現(xiàn)了什么故障？有效提問--問題舉例"說"的技巧—言語表達服務(wù)語言表達技巧，使用請求式語氣親切、自然、樸實、大方微笑服務(wù)值千金正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心
5、理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標準音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視與其的交談當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得不可接近注意適當調(diào)節(jié)適合場合的音量吐字清晰發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習(xí)1234聲音技巧應(yīng)用范圍說話時須“請”字開
6、頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當客戶愿意配合的時候當他們夸獎你或你的公司的時候當他們提出意見或建議的時候當他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當他們耐心地聽你講話的時候123禮貌用語使用適當?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦
7、法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？請問怎么稱呼您？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，暫時還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，該項業(yè)務(wù)暫時還未開通根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道。這個不可能。我/我們不可能…。你查清楚再說吧。那些不是我的工作范圍/責(zé)任。你要投訴就投訴吧。我是對的，你是錯的。你先別出聲。課程目標客戶服
8、務(wù)的理念及重要性客戶服務(wù)過程中的基本禮儀客戶服務(wù)中溝通的技巧及重要
