基金客戶服務(wù).pdf

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1、第23章基金客戶服務(wù)【考試大綱解讀】[掌握]基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)[掌握]基金客戶服務(wù)的原則[了解]基金客戶服務(wù)的內(nèi)容[了解]客戶服務(wù)流程[了解]投資者教育工作的概念和意義[掌握]投資者教育工作的基本原則[理解]投資者教育工作的內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)一、基金客戶服務(wù)的意義銷售機(jī)構(gòu)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，可以樹立起良好的品牌形象，提升銷售機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使銷售機(jī)構(gòu)擁有一批穩(wěn)定、忠誠(chéng)、具有高附加值的客戶，不僅能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以有效防止客戶流失。知識(shí)點(diǎn)二、基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)(一)專業(yè)性(二)規(guī)范性(三)持續(xù)性(四)時(shí)效性知識(shí)點(diǎn)三、基金客戶服務(wù)的原則(一)客戶至上原

2、則(二)有效溝通原則(三)安全第一原則(四)專業(yè)規(guī)范原則知識(shí)點(diǎn)四、基金客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）售前服務(wù)：售前服務(wù)是指在開始基金投資操作前為客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)（二）售中服務(wù)：售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)（三）售后服務(wù)：售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)知識(shí)點(diǎn)五、基金客戶服務(wù)宣傳與推介（1）對(duì)以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、總結(jié)，針對(duì)擬銷售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶，找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（2）在宣傳與推介過(guò)程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開出版資料、宣傳單、手冊(cè)、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。（3）遵循銷售

3、適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。（4）在投資人開立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。（5）為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息。（6）規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循一些注意事項(xiàng)。知識(shí)點(diǎn)六、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)（1）積極為投資者提供售后服務(wù)，回訪投資者，解答投資者的疑問。（2）對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，征詢客戶對(duì)已使用產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，在調(diào)查中注意新發(fā)現(xiàn)的問題以及改正產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會(huì)。（3）建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的異常交易行為

4、。（4）制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度。知識(shí)點(diǎn)七、基金客戶檔案管理與保密（1）建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息，為基金份額持有人的信息嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運(yùn)用。（2）明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄。（3）建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料?？蛻羯矸葙Y料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年。（4）數(shù)據(jù)的保存——應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改

5、的介質(zhì)上至少保存15年。（5）人員的限制——在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗。（6）實(shí)行信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。知識(shí)點(diǎn)八、基金客戶服務(wù)提供方式（一）電話服務(wù)中心（二）郵寄服務(wù)（三）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信（四）“一對(duì)一”專人服務(wù)（五）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用（六）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用（七）講座、推介會(huì)和座談會(huì)知識(shí)點(diǎn)九、基金客戶個(gè)性化服務(wù)（一）做好客戶的動(dòng)態(tài)分析（二）通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求（三

6、）做好客戶的參謀知識(shí)點(diǎn)十、投資者教育工作的概念和意義1.投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。2.投資者教育的目的就是用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言向投資者解釋他們?cè)谕顿Y過(guò)程中所面臨的各種問題以及應(yīng)對(duì)措施。知識(shí)點(diǎn)十一、投資者教育的基本原則①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者②投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代③證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)④投資者

7、教育沒有一個(gè)固定的模式⑤鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。知識(shí)點(diǎn)十二、投資者教育的內(nèi)容1．投資決策教育（1）投資者的投資決策受到多種因素的影響分為兩類：一是個(gè)人背景，二是社會(huì)環(huán)境。（2）個(gè)人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等。（3）社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等。投資決策教育就是要在指導(dǎo)投資者分析投資問題、獲得必要信息、進(jìn)行理性選擇的同時(shí)，致