服務(wù)業(yè)--服務(wù)業(yè)品質(zhì)知識分享.ppt

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1、服務(wù)業(yè)管理--服務(wù)業(yè)品質(zhì)前言近年來,經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得服務(wù)業(yè)的比重超越製造業(yè),其範(fàn)圍涵蓋也越來越大。服務(wù)業(yè)的品質(zhì)多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務(wù)品質(zhì)越來越受到消費者與管理者的重視。常見服務(wù)業(yè)的品質(zhì)特性包含人員的錯誤、等待時間與服務(wù)時間、顧客成本與顧客滿足。顧客對於個人的需求、過去的經(jīng)驗、以及與他人交談而產(chǎn)生期望的服務(wù)品質(zhì),服務(wù)業(yè)者應(yīng)將顧客的需求轉(zhuǎn)為服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」,並於提供服務(wù)後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務(wù)品質(zhì)「規(guī)格」。2品質(zhì)的演進(jìn)(1)(一)品質(zhì)是檢查出來的一開始由製造者（作業(yè)員）自己檢查所有產(chǎn)品，到監(jiān)督者（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)檢查，演變到由專業(yè)檢驗員（檢驗員）檢查(二

2、)品質(zhì)是製造出來的將產(chǎn)品檢查後的結(jié)果進(jìn)行回饋改善，才能預(yù)防不良品產(chǎn)生，演變出「品質(zhì)管制」，確立品質(zhì)是製造出來的(三)品質(zhì)是設(shè)計出來的製造產(chǎn)品前先把顧客的需求考慮進(jìn)去，引申出「品質(zhì)保證制度」3品質(zhì)的演進(jìn)(2)(四)品質(zhì)是管理出來的企業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)不只是單位主管的責(zé)任而是全體員工的責(zé)任，並開始著手組成品質(zhì)改善小組，以解決自己的問題。(五)品質(zhì)是習(xí)慣出來的企業(yè)開始品質(zhì)文化塑造，從訓(xùn)練開始產(chǎn)生個人態(tài)度改變，到個人行為改變，最後引發(fā)團(tuán)體行為變革。4消費者知覺與認(rèn)知「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並賦與意義的過程?！刚J(rèn)知」是對一個態(tài)度對象的信念。個體知覺和認(rèn)知的處理歷程圖暴露或接收外在刺激或

3、產(chǎn)品訊息注意選擇或分門別類判斷解釋或接收、反駁反應(yīng)5態(tài)度的功能態(tài)度是後天形成,會隨著時空而轉(zhuǎn)變,是人們對某事物持久的全面性評價通常態(tài)度對消費者提供的功能有四：實用功能：產(chǎn)品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機價值表現(xiàn)功能：產(chǎn)品可吸引消費者形象或?qū)哟?。例如LV自我防衛(wèi)功能：例如化妝品可以增進(jìn)外貌吸引力知識功能：例如數(shù)位相機對消費者而言,代表利用視訊功能與電腦應(yīng)用結(jié)合的知識6品質(zhì)的心智模式維持現(xiàn)狀說：品質(zhì)根本不是問題，公司有最優(yōu)秀的人才在提供商品及服務(wù)，維持一定的品質(zhì)水準(zhǔn)品質(zhì)管制說：品質(zhì)就是在把產(chǎn)品及服務(wù)交到顧客手上之前，先檢驗產(chǎn)品及服務(wù)，找出可能發(fā)生的錯誤流程顧客服務(wù)說：品質(zhì)就是聆聽顧客聲音，

4、為顧客解決問題，並提供免費專線及客服人員全天候待命流程改善說：品質(zhì)就是運用統(tǒng)計工具在流程設(shè)計、流程改造及品質(zhì)控制工具上，瞭解並去除流程、產(chǎn)品及服務(wù)中不可接受的不一致全面品質(zhì)說：品質(zhì)就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度和成功的衡量方式，設(shè)計融合品質(zhì)管制、顧客服務(wù)、流程改善、供應(yīng)商關(guān)係及社區(qū)關(guān)係的系統(tǒng)7服務(wù)與品質(zhì)的關(guān)係服務(wù)是指一件服務(wù)事情操作的從頭到尾所有過程，服務(wù)的本身並無好壞之分。品質(zhì)是指消費者對企業(yè)或服務(wù)人員服務(wù)操作整個過程結(jié)果的感受與認(rèn)知，品質(zhì)的本身要經(jīng)過消費者個人的解讀，才會有好壞之分。8服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面（1）實體環(huán)境(physicalenvironment)氣氛空間設(shè)計與顏色

5、、音樂、氣味、服務(wù)人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業(yè)者的看法、行為。標(biāo)示與指引場所的指標(biāo)、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。設(shè)施與設(shè)備設(shè)施與設(shè)備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為9服務(wù)人員(personnel)穩(wěn)定性：能否維持一致與精確的水準(zhǔn)？反應(yīng)：能否主動協(xié)助顧客與迅速回應(yīng)顧客要求？信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？親和力：是否容易親近，不擺架子，關(guān)懷他人？服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面（2）10服務(wù)流程(process)服務(wù)人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面（3）轉(zhuǎn)－應(yīng)對

6、與連結(jié)--提供適切的說明，協(xié)助顧客了解產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容--提供超出客戶期望的額外服務(wù)--向顧客表示讚美及謝意--服務(wù)無遠(yuǎn)弗屆，電話可以代勞--語言的藝術(shù)，得體又得人心合－承諾與口碑--信守承諾，多給實惠--讚美顧客明智的決定啟：好的開始是成功的一半--創(chuàng)造絕佳的第一印象--創(chuàng)造溫馨的應(yīng)對情境--記住顧客尊名建立關(guān)係承：以顧客需求為中心--服務(wù)過程積極傾聽顧客的需求--設(shè)身處地為顧客著想--尊重個人的服務(wù)流程11服務(wù)品質(zhì)種類知覺品質(zhì)物質(zhì)屬性觸覺品質(zhì)味覺品質(zhì)精神屬性視覺品質(zhì)聽覺品質(zhì)嗅覺品質(zhì)空間品質(zhì)人性介面顧客品質(zhì)時間品質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)品質(zhì)企業(yè)承諾環(huán)保品質(zhì)關(guān)懷品質(zhì)安全品質(zhì)12服務(wù)的品質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)之

7、主要差異：消費者很難辨別服務(wù)品質(zhì)的特性。行為是品質(zhì)的要件。形象亦是品質(zhì)的要件。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不易訂定。效率很難測量。服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督人員常不在現(xiàn)場，品質(zhì)管制不夠嚴(yán)謹(jǐn)。13服務(wù)業(yè)品質(zhì)低落原因服務(wù)業(yè)成長重「量」不重「質(zhì)」人力短缺，服務(wù)人手不足服務(wù)工作價值觀未建立，服務(wù)員工作滿足感不足為提升服務(wù)效率或降低成本，犧牲服務(wù)品質(zhì)顧客自動降低服務(wù)品質(zhì)期望顧客鮮少提出抱怨服務(wù)品質(zhì)不可控制因素太多，很難將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)無法預(yù)先控制，很難事先檢驗或修