基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的SF優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

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1、目錄總論1第一節(jié)方案簡(jiǎn)介1第二節(jié)方案創(chuàng)新點(diǎn)1第三節(jié)方案設(shè)計(jì)提要2一、優(yōu)化設(shè)計(jì)方案2二、調(diào)研記錄3三、仿真模塊4第一章SF“服務(wù)利潤(rùn)鏈”分析5第一節(jié)SF“服務(wù)利潤(rùn)鏈”分析的必要性5第二節(jié)基于“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的視角選擇5第三節(jié)方案總體設(shè)計(jì)思路7第二章收派員工作維系度提升方案設(shè)計(jì)9第一節(jié)SF收派員維系度分析9第二節(jié)離職原因分析模型9一、離職模型的建立9二、基于主成份分析法的離職因素權(quán)重確定13三、80/90后離職觀分析和建議18四、本節(jié)小結(jié)20第三節(jié)收派員離職意向模糊測(cè)評(píng)模型21一、確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素論域21二、確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域22三、問卷測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)22四、模糊

2、綜合評(píng)價(jià)法23五、本節(jié)小結(jié)24第四節(jié)收派員離職模型可行性實(shí)證研究24四、研究目的24五、研究材料及對(duì)象24六、研究方法及原理25七、實(shí)證數(shù)據(jù)和步驟26八、實(shí)證結(jié)果與分析29九、結(jié)論30十、本節(jié)小結(jié)30第三章收派員工作滿意度提升方案設(shè)計(jì)31第一節(jié)SF收派員“能力”循環(huán)分析31第二節(jié)基于顧客視角的收派員崗位勝任特征模型32一、建立基于顧客視角的收派員崗位勝任特征詞典32二、行為事件訪談法34三、數(shù)據(jù)處理36四、基于顧客視角的收派員崗位勝任力模型40五、本節(jié)小結(jié)41第三節(jié)基于“委托—代理”模型的獎(jiǎng)勵(lì)方案42一、SF委托—代理模型42二、提成比例設(shè)計(jì)——等級(jí)提

3、成制47三、本節(jié)小結(jié)50第四節(jié)收派員“能力”循環(huán)50第四章航空網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案52第一節(jié)總體思路52第二節(jié)案例簡(jiǎn)化與數(shù)據(jù)處理53一、問題的簡(jiǎn)化分析53二、案例數(shù)據(jù)處理54第三節(jié)非樞紐航空網(wǎng)絡(luò)58一、初步的分析59二、非樞紐航空網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃61三、機(jī)型配置與航班節(jié)69四、航空調(diào)度仿真軟件77五、特殊通道的處理79六、本節(jié)小結(jié)83第四節(jié)樞紐航空網(wǎng)絡(luò)——軸輻式航空網(wǎng)絡(luò)84一、定性分析與重心法選取備選航空樞紐84二、航空樞紐的選取及航空樞紐軸輻式網(wǎng)絡(luò)的建立88三、飛機(jī)指派94四、本節(jié)小結(jié)97第五節(jié)航空樞紐分揀中心Flexsim仿真——以長(zhǎng)沙為例97一、數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化與分

4、析97二、建立航空樞紐分揀中心仿真模型98三、模型運(yùn)行與數(shù)據(jù)分析100第五章物流的領(lǐng)跑者——信息化整合優(yōu)化方案104第一節(jié)總體思路104第二節(jié)信息化的前提105第三節(jié)SF現(xiàn)有系統(tǒng)的整合105第四節(jié)預(yù)警規(guī)則自學(xué)習(xí)機(jī)制106第五節(jié)SF公司開發(fā)方法的改進(jìn)109第六節(jié)極限編程的體系110第七節(jié)極限編程111一、探索階段111二、計(jì)劃階段111三、開發(fā)階段112四、測(cè)試階段112五、驗(yàn)收階段112六、重構(gòu)階段113第八節(jié)本章小結(jié)113參考文獻(xiàn)115附錄1離職觀問卷調(diào)查116附錄2相關(guān)系數(shù)矩陣117附錄3成份矩陣121附錄4SF收派員離職傾向調(diào)查問卷123附錄5S

5、F收派員離職傾向調(diào)查問卷測(cè)量項(xiàng)目對(duì)應(yīng)量表127附錄6SF收派員離職傾向調(diào)查問卷第一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化表128附錄7開放式調(diào)查問卷146附錄8基于顧客視角的收派員勝任特征詞典147附錄9訪談手冊(cè)150一、訪談注意事項(xiàng)150二、訪談提綱150附錄10詞條全稱和縮寫對(duì)照表152附錄11訪談和錄音保密協(xié)議書153附錄12編碼示例文本153正面事件編碼示例153負(fù)面事件編碼示例154附錄13Floyd算法實(shí)現(xiàn)Matlab代碼156附錄14航空調(diào)度仿真軟件操作步驟159航空調(diào)度仿真軟件159一、軟件介紹159二、系統(tǒng)運(yùn)行要求159三、航空調(diào)度仿真操作說明159附錄15航空

6、調(diào)度軟件主要代碼165基于“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的SF優(yōu)化設(shè)計(jì)方案總論第一節(jié)方案簡(jiǎn)介“基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的SF優(yōu)化設(shè)計(jì)方案”在哈佛商學(xué)院詹姆斯·赫斯克特教授等人于1994年提出的經(jīng)典“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論基礎(chǔ)上，通過深入分析SF案例5、8和14，結(jié)合大量的實(shí)地調(diào)研和訪談，以企業(yè)利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，將“服務(wù)利潤(rùn)鏈”思想貫穿方案始終，綜合運(yùn)用博弈論、預(yù)測(cè)技術(shù)、信息技術(shù)、仿真技術(shù)等不同領(lǐng)域的技術(shù)方法和思想，提出收派員工作維系優(yōu)化設(shè)計(jì)方案、收派員工作滿意度提升方案、航空網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、航空樞紐地空分揀設(shè)計(jì)和信息化解決方案，試圖為SF解決收派員離職問題、招聘甄別問題、地區(qū)薪酬分配公平問

7、題、航空網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、航空樞紐全自動(dòng)分揀系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開發(fā)管理技術(shù)等眾多問題提供參考，從而為SF實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的健康增長(zhǎng)建立良性的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”循環(huán)。第二節(jié)方案創(chuàng)新點(diǎn)1、本方案從服務(wù)業(yè)的角度透視SF的利潤(rùn)來源，運(yùn)用經(jīng)典“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論闡明SF利潤(rùn)產(chǎn)生過程中的決定因素，為快遞企業(yè)制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略提供了新的視角；2、基于離職模型，結(jié)合80/90后調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，為SF公司了解青年員工的離職原因提供參考，并提出員工維系的建設(shè)性意見；根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，建立SF“委托—代理”模型，提出等級(jí)提成制，同時(shí)兼顧“同勞同酬”和效用最大化，嘗試解決地區(qū)差異下收派員的薪酬分配問題

8、；3、將航班安排問題簡(jiǎn)化為航班節(jié)問題，在解決實(shí)際問題的同時(shí)，降低了分析難度，得到不同時(shí)刻的科學(xué)