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1、供電企業(yè)大客戶營銷管理提升策略一、引言供電企業(yè)要加強大客戶的營銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務(wù)與管理，做好新增大客戶的全過程服務(wù)，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)共贏。二、供電企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀1.服務(wù)理念有待更新。部分供電企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能與時俱進，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時代，與市場經(jīng)濟脫節(jié)，在大客戶服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)缺乏市場競爭意識，對客戶資源的服務(wù)與鞏固意識不強，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，從而難以
2、滿足大客戶的個性化需求。2.服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善。供電企業(yè)對大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，影響到大客戶對供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟效益的完成。3.服務(wù)水平有待提升。供電企業(yè)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到大
3、客戶營銷管理的質(zhì)量。一些供電企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)不主動，首問制觀念不強，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于大客戶服務(wù)工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，針對大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能為大客戶提供高效、準(zhǔn)確的個性化服務(wù)，影響了大客戶的維護工作。此外，供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在供電企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機關(guān)科室沒有關(guān)系
4、。三、供電企業(yè)提升大客戶營銷管理的策略4學(xué)海無涯供電企業(yè)大客戶營銷管理提升策略一、引言供電企業(yè)要加強大客戶的營銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務(wù)與管理，做好新增大客戶的全過程服務(wù)，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)共贏。二、供電企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀1.服務(wù)理念有待更新。部分供電企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能與時俱進，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時代，與市場經(jīng)濟脫節(jié)，在大客戶服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)缺乏市場競爭意識，對客戶資源的服務(wù)與鞏固意識不強，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)
5、容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，從而難以滿足大客戶的個性化需求。2.服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善。供電企業(yè)對大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，影響到大客戶對供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟效益的完成。3.服務(wù)
6、水平有待提升。供電企業(yè)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到大客戶營銷管理的質(zhì)量。一些供電企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)不主動，首問制觀念不強，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于大客戶服務(wù)工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，針對大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能為大客戶提供高效、準(zhǔn)確的個性化服務(wù)，影響了大客戶的維護工作。此外，供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在供電企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷
7、部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機關(guān)科室沒有關(guān)系。三、供電企業(yè)提升大客戶營銷管理的策略4學(xué)海無涯1.梳理客戶管理脈絡(luò)，優(yōu)化存量客戶服務(wù)。（1）建立常態(tài)化走訪機制。將客戶按類型劃分細(xì)化走訪次數(shù)和時間安排。對優(yōu)質(zhì)客戶半年至少走訪一次，對信譽評價中等客戶至少每季度走訪一次，對信譽評價較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強與客戶之間的溝通聯(lián)系，及時掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和用電需求，對客戶的用電發(fā)展情況進行預(yù)測，主動為客戶服務(wù)，幫助其解決用電方面的實際問題，全力保障客戶的安全用電。（2）強化客戶端諧波管理，優(yōu)化
8、客戶端電壓質(zhì)量。對存在諧波源的公司，要求其委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方進行諧波檢測，并出具相關(guān)報告。對檢測不合格的客戶制定整改措施，限期進行整改，確保電壓質(zhì)量。（3）加強大客戶電能數(shù)據(jù)監(jiān)測和管理工作。優(yōu)化受電端電壓質(zhì)量，通過負(fù)荷、電壓、電流等監(jiān)測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，及時掌握企業(yè)運行狀況，適時調(diào)整電網(wǎng)運行方式，協(xié)助企業(yè)調(diào)整受電設(shè)備、補償裝置，指導(dǎo)其合理用電。定期向客戶提供電壓質(zhì)量報表。（4）繼續(xù)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)合公司新電源點的建設(shè)投運，優(yōu)化大客戶電源接入。對變電站改造升級，優(yōu)化供電接入，解決部分大客戶運
