西餐廳送餐服務程序

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1、寧波遠洲大酒店送餐服務程序寧波遠洲大酒店西餐廳送餐服務流程編輯：楊光玲審閱：柴燕餐飲部（簽字/簽章）2011/8/10星期三12寧波遠洲大酒店送餐服務程序1、送餐員應具備的業(yè)務知識及注意事項1.1接聽訂餐電話應具備的業(yè)務知識（一）熟悉送餐菜單上的各種食物價格及名稱（英文）。請參見附錄一（二）掌握酒店內客房分布、酒店各廚房電話。（三）掌握基本的點餐英語，能準確記錄外賓的送餐要求。請參見附錄二（四）夜間送餐時需提前和廚師溝通今晚能提供的菜品,方便推銷.1.2接聽送餐電話注意事項（一）送餐電話鈴響三聲內要接聽，并按標準要求服務敬

2、語。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語準確。（二）接聽電話時應專心聽取客人所說的內容,在記錄本上寫下客人的要求，在確認客人點菜完畢后要復述客人所點的食品名稱、數量及是否有具體的其他要求。送餐電話雖有來電顯示，但也要與客人核實一下房號是否正確。同時要告訴客人送餐大致所需的時間，使客人清楚,如一些出品的制作時間較長,則一定要向客人說明大致需要的時間,讓客人心中有數.一般來說,早餐送餐服務時間為20分鐘內，午、晚餐送餐時間為30分鐘內.（三）賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，送餐餐員才可掛上電話。2、送餐服

3、務程序2.1電話訂餐（一）電話響鈴三聲內接聽，（二）接電話向客人問好并報部門（雙語）。如：“goodmorning（afternoon/evening），roomservice，mayIhelpyou？你好，送餐服務?！甭曇粢逦?、柔和、自然。（三）接訂單前，應詢問客人房間號及用餐人數，并記錄在工作薄上。（四）接受客人訂單，應仔細聆聽，并作好記錄。（五）詢問客人食品的特殊要求，如：牛扒幾成熟，沙拉配哪種醬，面條類是12寧波遠洲大酒店送餐服務程序否配辣椒醬等。（一）主動向客人推銷食品、飲品、甜品、咖啡、茶等（上夜班時可省去）

4、。（二）客人點餐單以外的食物時，先請客人稍等，詢問廚師后再答復客人，如滿足不了客人時，應表示歉意，并介紹相應的食物給客人（在夜班開始前提前和廚師溝通好那些西餐是沒有提供的）。（三）復述客人所點的菜品名稱、房間號，告知客人送餐需要的時間（根據食物制作時間而定）30分鐘內必須到達客房。（四）在客人放下電話后才掛電話，并向客人致謝。2.2下單備餐（一）根據剛才的訂餐信息，準確無誤填寫訂餐單，包括時間、餐別、房間號、人數、送餐員姓名、菜品名稱（特殊要求）、數量、價格、服務費（菜品總價×15%）、封單。具體請參見圖2—1。（二）確定

5、訂餐單信息準確無誤后，交與收銀蓋章（上夜班，收銀已經下班時，拿訂餐單去前臺詢問該房間是否可以掛房賬和準備找零。如送棋牌室，在送餐時直接把訂餐單白聯交給棋牌室服務員）。（三）紅聯送到廚房并強調客人的特殊要求（如菜品出自其他廚房，則電話告知并強調客人特殊要求），（四）準備餐車、鋪臺布。（五）根據菜品和用餐人數配備餐具（餐具的配備標準請參見附錄三）。（六）從收銀處取賬單，核對賬單打印是否完整準確，并詢問收銀員客人可否掛房賬。（七）準備好賬單、找零零錢（如客人現金支付）、簽字筆（如客人簽單掛房賬）（八）填寫房間送餐登記表，具體請參

6、見圖2—2（九）菜品出鍋后，立即包上保鮮膜（十）客人點叫的食物或飲品不多時，可以用長托盤完成送餐服務（切忌不能用圓托盤，）（十一）此時送餐車/長托盤上應該有客人點的菜品、賬單（找零）、房間送餐登記表、餐具。12寧波遠洲大酒店送餐服務程序2.3客房送餐（一）送餐時應按規(guī)定路線行走，盡快的把食物送到客房，以免食物在途中變涼。（二）用餐車送餐進出電梯時，一定注意電梯門檻卡到車輪發(fā)生意外。（三）送餐到客人房門時必須核對房間號碼是否正確，以免敲錯房間而引起不必要的投訴。（四）敲門三下，用適中的音量報“ROOMSERVICE，送餐服務

7、”，后退半步，等候賓客開門（第二次敲門在三十秒以后）。（五）服務員應微笑問候客人，并征詢“您好，方便進來嗎？”。（六）用托盤送餐，取出食品后將托盤帶走，如用送餐車送餐，應征詢客人意見：“是在餐車還是茶幾上用餐？”，如在送餐車用餐，將車兩翼打開成圓桌，并踩下剎車，避免客人用餐時滑動。為客人報菜名，擺放好餐具，如有酒水，將酒水開啟。（七）詢問客人“保鮮膜需要給您拆掉嗎？”（八）打開收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，詢問“您是簽單還是付現金？”。如果客人簽單，應核對是否是有效簽單人，如果現金結賬，當面把錢清點清楚，并注意檢查是否有假

8、幣。（九）告知客人“麻煩您在房間送餐登記表上簽字，方便我們回收餐具，謝謝！”（十）提醒客人“如果您用餐結束，請撥打訂餐服務電話8717，我們在第一時間回收餐具，您也可以直接把餐具放在門外。”（十一）向客人致謝“祝您/二位用餐愉快?！蓖顺龇块g，并輕輕的關門。2.４餐具回收（一）當客人來電要求收餐時，應迅速