西餐廳送餐服務(wù)程序

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1、寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序?qū)幉ㄟh(yuǎn)洲大酒店西餐廳送餐服務(wù)流程編輯：楊光玲審閱：柴燕餐飲部（簽字/簽章）2011/8/10星期三12寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序1、送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)及注意事項(xiàng)1.1接聽訂餐電話應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)（一）熟悉送餐菜單上的各種食物價(jià)格及名稱（英文）。請(qǐng)參見附錄一（二）掌握酒店內(nèi)客房分布、酒店各廚房電話。（三）掌握基本的點(diǎn)餐英語(yǔ)，能準(zhǔn)確記錄外賓的送餐要求。請(qǐng)參見附錄二（四）夜間送餐時(shí)需提前和廚師溝通今晚能提供的菜品,方便推銷.1.2接聽送餐電話注意事項(xiàng)（一）送餐電話鈴響三聲內(nèi)要接聽，并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬

2、語(yǔ)。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。（二）接聽電話時(shí)應(yīng)專心聽取客人所說的內(nèi)容,在記錄本上寫下客人的要求，在確認(rèn)客人點(diǎn)菜完畢后要復(fù)述客人所點(diǎn)的食品名稱、數(shù)量及是否有具體的其他要求。送餐電話雖有來電顯示，但也要與客人核實(shí)一下房號(hào)是否正確。同時(shí)要告訴客人送餐大致所需的時(shí)間，使客人清楚,如一些出品的制作時(shí)間較長(zhǎng),則一定要向客人說明大致需要的時(shí)間,讓客人心中有數(shù).一般來說,早餐送餐服務(wù)時(shí)間為20分鐘內(nèi)，午、晚餐送餐時(shí)間為30分鐘內(nèi).（三）賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下電話以后，送餐餐員才可掛上電話。2、送餐服

3、務(wù)程序2.1電話訂餐（一）電話響鈴三聲內(nèi)接聽，（二）接電話向客人問好并報(bào)部門（雙語(yǔ)）。如：“goodmorning（afternoon/evening），roomservice，mayIhelpyou？你好，送餐服務(wù)?！甭曇粢逦?、柔和、自然。（三）接訂單前，應(yīng)詢問客人房間號(hào)及用餐人數(shù)，并記錄在工作薄上。（四）接受客人訂單，應(yīng)仔細(xì)聆聽，并作好記錄。（五）詢問客人食品的特殊要求，如：牛扒幾成熟，沙拉配哪種醬，面條類是12寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序否配辣椒醬等。（一）主動(dòng)向客人推銷食品、飲品、甜品、咖啡、茶等（上夜班時(shí)可省去）

4、。（二）客人點(diǎn)餐單以外的食物時(shí)，先請(qǐng)客人稍等，詢問廚師后再答復(fù)客人，如滿足不了客人時(shí)，應(yīng)表示歉意，并介紹相應(yīng)的食物給客人（在夜班開始前提前和廚師溝通好那些西餐是沒有提供的）。（三）復(fù)述客人所點(diǎn)的菜品名稱、房間號(hào)，告知客人送餐需要的時(shí)間（根據(jù)食物制作時(shí)間而定）30分鐘內(nèi)必須到達(dá)客房。（四）在客人放下電話后才掛電話，并向客人致謝。2.2下單備餐（一）根據(jù)剛才的訂餐信息，準(zhǔn)確無誤填寫訂餐單，包括時(shí)間、餐別、房間號(hào)、人數(shù)、送餐員姓名、菜品名稱（特殊要求）、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)費(fèi)（菜品總價(jià)×15%）、封單。具體請(qǐng)參見圖2—1。（二）確定

5、訂餐單信息準(zhǔn)確無誤后，交與收銀蓋章（上夜班，收銀已經(jīng)下班時(shí)，拿訂餐單去前臺(tái)詢問該房間是否可以掛房賬和準(zhǔn)備找零。如送棋牌室，在送餐時(shí)直接把訂餐單白聯(lián)交給棋牌室服務(wù)員）。（三）紅聯(lián)送到廚房并強(qiáng)調(diào)客人的特殊要求（如菜品出自其他廚房，則電話告知并強(qiáng)調(diào)客人特殊要求），（四）準(zhǔn)備餐車、鋪臺(tái)布。（五）根據(jù)菜品和用餐人數(shù)配備餐具（餐具的配備標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見附錄三）。（六）從收銀處取賬單，核對(duì)賬單打印是否完整準(zhǔn)確，并詢問收銀員客人可否掛房賬。（七）準(zhǔn)備好賬單、找零零錢（如客人現(xiàn)金支付）、簽字筆（如客人簽單掛房賬）（八）填寫房間送餐登記表，具體請(qǐng)參

6、見圖2—2（九）菜品出鍋后，立即包上保鮮膜（十）客人點(diǎn)叫的食物或飲品不多時(shí)，可以用長(zhǎng)托盤完成送餐服務(wù)（切忌不能用圓托盤，）（十一）此時(shí)送餐車/長(zhǎng)托盤上應(yīng)該有客人點(diǎn)的菜品、賬單（找零）、房間送餐登記表、餐具。12寧波遠(yuǎn)洲大酒店送餐服務(wù)程序2.3客房送餐（一）送餐時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線行走，盡快的把食物送到客房，以免食物在途中變涼。（二）用餐車送餐進(jìn)出電梯時(shí)，一定注意電梯門檻卡到車輪發(fā)生意外。（三）送餐到客人房門時(shí)必須核對(duì)房間號(hào)碼是否正確，以免敲錯(cuò)房間而引起不必要的投訴。（四）敲門三下，用適中的音量報(bào)“ROOMSERVICE，送餐服務(wù)

7、”，后退半步，等候賓客開門（第二次敲門在三十秒以后）。（五）服務(wù)員應(yīng)微笑問候客人，并征詢“您好，方便進(jìn)來嗎？”。（六）用托盤送餐，取出食品后將托盤帶走，如用送餐車送餐，應(yīng)征詢客人意見：“是在餐車還是茶幾上用餐？”，如在送餐車用餐，將車兩翼打開成圓桌，并踩下剎車，避免客人用餐時(shí)滑動(dòng)。為客人報(bào)菜名，擺放好餐具，如有酒水，將酒水開啟。（七）詢問客人“保鮮膜需要給您拆掉嗎？”（八）打開收銀夾，禮貌的將賬單遞給客人，詢問“您是簽單還是付現(xiàn)金？”。如果客人簽單，應(yīng)核對(duì)是否是有效簽單人，如果現(xiàn)金結(jié)賬，當(dāng)面把錢清點(diǎn)清楚，并注意檢查是否有假

8、幣。（九）告知客人“麻煩您在房間送餐登記表上簽字，方便我們回收餐具，謝謝！”（十）提醒客人“如果您用餐結(jié)束，請(qǐng)撥打訂餐服務(wù)電話8717，我們?cè)诘谝粫r(shí)間回收餐具，您也可以直接把餐具放在門外?！保ㄊ唬┫蚩腿酥轮x“祝您/二位用餐愉快?！蓖顺龇块g，并輕輕的關(guān)門。2.４餐具回收（一）當(dāng)客人來電要求收餐時(shí)，應(yīng)迅速