護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策

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1、護(hù)患溝通障礙原因分析及對(duì)策【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；溝通障礙；原因；對(duì)策護(hù)士與患者之間的溝通是指護(hù)士在護(hù)理患者過(guò)程中的信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為了更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，本文對(duì)護(hù)患溝通障礙原因進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)對(duì)策，現(xiàn)報(bào)告如下?！　?護(hù)患溝通障礙原因分析人在社會(huì)生活中離不開與他人的溝通和交流，溝通的成功與失敗常常成為影響人的情緒和精神面貌的因素之一［1］。美國(guó)著名的預(yù)

2、測(cè)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō):“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！钡拇_，溝通是管理的靈魂，有效的溝通決定管理的效率。然而，溝通障礙無(wú)所不在,就醫(yī)院來(lái)說(shuō)它可能存在于醫(yī)院內(nèi)部部門與部門之間，護(hù)理人員和患者之間，員工個(gè)人之間；也可能存在于醫(yī)院外部的各個(gè)方面。作者認(rèn)為導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙的主要因素有如下幾個(gè)方面?！　?.1來(lái)自發(fā)送者的障礙　　1.1.1發(fā)送者表達(dá)能力不佳　　發(fā)送者詞不達(dá)意、口齒不清，或者字體模糊,使人難以了解其意圖［2］?！　?.1.2傳送形

3、式不協(xié)調(diào)　　當(dāng)信息有幾種形式(符號(hào))傳送時(shí)，如果它們互相之間不協(xié)調(diào)，(如滿面笑容的訓(xùn)斥)就使接收者難于正確理解所傳信息的內(nèi)容?！　?.1.3信息來(lái)源問(wèn)題　　信息來(lái)源主要涉及到發(fā)送者過(guò)濾信息問(wèn)題，發(fā)送者假設(shè)接收者不需要理解這些信息，就故意地扣留了一些信息。如在傳達(dá)某一信息時(shí)，護(hù)理者通常將信息分解成不同的部分，然后根據(jù)不同的身份的患者來(lái)傳達(dá)相應(yīng)的部分，這種狀況無(wú)可厚非，但是，護(hù)士在實(shí)施過(guò)程中往往難以把握信息分解度，從而影響接收者信息的準(zhǔn)確理解?！　?.2來(lái)自接收者的障礙　　1.2.1知覺的選擇性　　在護(hù)

4、患溝通過(guò)程中，接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)，有選擇性地去看和聽信息，他們選擇的目標(biāo)往往是自己感興趣的內(nèi)容、與自己利益緊密相連的信息、自己必須負(fù)責(zé)的項(xiàng)目等等。另外，在解碼的時(shí)候，接收者還會(huì)把自己的興趣和期望帶入到信息之中。正如有學(xué)者指出，我們不是看到事實(shí)，而是對(duì)我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實(shí)。　　1.2.2信息的過(guò)濾　　接收者在接受信息時(shí)，有時(shí)會(huì)按照自己的需要對(duì)信息加以“過(guò)濾”。美國(guó)通用汽車公司的前副總裁德洛里恩(J·Delorean)曾說(shuō)過(guò)，“從下級(jí)授訊者報(bào)上來(lái)的情報(bào)

5、經(jīng)過(guò)層層‘過(guò)濾’，往往使上面接觸不到實(shí)際情況。下級(jí)提供材料，往往是為了獲得他們所希望的回答。或者是報(bào)喜不報(bào)憂,猜度領(lǐng)導(dǎo)要什么，然后報(bào)上來(lái)?！边^(guò)濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)目。組織垂直的層次越多，過(guò)濾的機(jī)會(huì)也就越多。　　1.3觀念差異　　　　傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。　　1.3.1溝通信息的偏差　　護(hù)

6、士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒事”、“肯定會(huì)”、“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法、技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估問(wèn)到患者的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”“你那兒的人？”

7、造成患者認(rèn)為是歧視性語(yǔ)言，從而無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。　　1.3.2對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜　　護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，只考慮自己能夠完成工作，不重視患者的反應(yīng)和理解程度［3］。如入院宣教等；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地反復(fù)交流，從而達(dá)不到溝通的效果?！　?.3.3護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧　　個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)?？谱o(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，知識(shí)面狹窄，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏?/p>

8、、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通?！　?護(hù)患溝通障礙對(duì)策　　2.1為患者留下美好的“第一印象”　　護(hù)士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言、動(dòng)作、表情友善溫馨［4］。如站立迎接，主動(dòng)問(wèn)候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給患者的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使患者產(chǎn)生親近感，提高其接受治療護(hù)