斯柯達汽車投訴處理制度

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1、北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商用戶抱怨處理制度北京售后服務(wù)2010年06月01日北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商處理客戶投訴是特約售后服務(wù)中心重要的日常工作之一。不良的客戶投訴處理不僅影響企業(yè)的日常工作，還可能擴大負面效應(yīng)，進而影響我們辛苦建立的品牌形象。通常不滿意的客戶十之八九會把不滿意的經(jīng)歷告訴他周圍的人，真正會向你投訴的客戶僅僅只是抱怨客戶的十分之一。如果投訴得到令人滿意的處理，75%的客戶會再次光顧；如果問題立刻解決，95%的客戶會保持對經(jīng)銷商的忠誠

2、度。因此，如何妥善地處理客戶的投訴需引起高度重視?？蛻舻谋г故墙⒃诳蛻魧ζ放?、公司及產(chǎn)品質(zhì)量信賴的基礎(chǔ)上，客戶抱怨得到妥善處理好的，75%將會成為你的忠誠客戶。因此主動面對投訴客戶并通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能使我們化險為夷，提升品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多的忠誠客戶。北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商一、對于投訴的理解依照經(jīng)驗，新購車客戶因為：1.交車時間長（訂車后，好長時間才提到車；買車過程中，交車時間長）。2.提車后車輛出現(xiàn)問題（車內(nèi)飾問題，車輛不清潔，車輛使用不詳細，車輛

3、本身問題）。來維修站修車的客戶因為：1.服務(wù)態(tài)度差（工作人員態(tài)度冷淡、不熱情、缺乏耐心等）；2.維修質(zhì)量低（有返修、故障判斷不準等）；3.產(chǎn)品質(zhì)量差；4.費用高；5.時間長（維修時間、等待時間等）；6.配件（質(zhì)量問題、價格問題、供應(yīng)及時等）；7.管理問題（如某項工作流程不合理等）；8.專業(yè)技能低（如客戶認為某工作人員不具備應(yīng)有的專業(yè)知識等）而產(chǎn)生強烈的不滿意感覺或主動聲明要“投訴”或雖情緒為“不滿意”，不太激烈，但對于我們處理“不滿意”的方式、方法、態(tài)度不認可或雖情緒穩(wěn)定，而不知情于維修、接待中，我

4、公司工作人員存在涉及安全、性質(zhì)惡劣的行為，為防止重犯、規(guī)范管理都可歸于客戶的“投訴”?？蛻簟巴对V”一般都是可以提前預(yù)防的，投訴是一種強烈的“不滿意”?？蛻舻耐对V目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光臨。二、投訴的來源接收投訴有以下5種來源：1)回訪搜集。北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商客服中心回訪員在回訪中接收到客戶投訴后，要首先以前述“處理原則”、“處理步驟”等為指導(dǎo)，初步處理投訴。1)客戶直接向大眾投訴。大眾會告知被

5、投訴經(jīng)銷商，經(jīng)銷商接收到此信息處理完后，第一時間通知客服部相關(guān)人員。2)客戶主動打電話投訴。由電話接收人直接轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員。3)現(xiàn)場處理。服務(wù)經(jīng)理、展廳經(jīng)理等在工作現(xiàn)場遇到客戶投訴，首先解決問題，在解決完問題后，通知客服部相關(guān)人員，告知詳細經(jīng)過。4)其它渠道。由媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道接收到的客戶投訴，首先轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員。三、投訴的等級分類及職責權(quán)利1、投訴的等級分類及扣款金額1、輕微問題：銷售部：20元/個；服務(wù)部：20元/個。2、一般問題：銷售部：50元/個；服務(wù)部：50元/個。3、嚴重問題：銷

6、售部：200元/個；北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商服務(wù)部：200元/個。1、重大問題：銷售部：500元/個；服務(wù)部：500元/個。2、問題類型的界定及職責權(quán)利（1）、輕微問題：不符合工作流程，由相關(guān)責任部門主管及以上級別領(lǐng)導(dǎo)處理。（2）、一般問題：不符合工作流程，引起投訴；一般服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量問題；由相關(guān)責任部門經(jīng)理處理。（3）、嚴重問題：造成客戶投訴到大眾相關(guān)部門的；造成經(jīng)濟損失在3000元以上的；客戶因流程、質(zhì)量、態(tài)度嚴重不滿的；大眾在檢查或抽查而造成通報的；由相關(guān)責任部門總

7、監(jiān)處理。（4）、重大問題：影響公司形象及名譽，在社會上造成不良影響的；導(dǎo)致公司直接損失在10000元以上的。由總經(jīng)理處理。注：1、所有嚴重問題及重大問題均會提報總經(jīng)理，并在處理完畢后，以總經(jīng)理確認簽字作為終結(jié)。2、所有嚴重問題及重大問題各部門均應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，作為本問題的閉環(huán)依據(jù)。3、上述界定沒有涉及到，客服部會提請總經(jīng)理對發(fā)生的問題進行界定并簽字。北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商四、處理原則客服部處理投訴的原則為：a)勇于面對b)敢于擔當c)使命必達五、處理步驟1.處理步

8、驟“處理步驟”是我們在處理投訴中所應(yīng)遵循的方法，這一方法有其內(nèi)在的邏輯與合理性。雖然看似簡單，但經(jīng)實踐證明，它能有效地幫助我們處理客戶投訴，圓滿完成任務(wù)。它是第八部分：投訴“處理流程”中的重要組成部分。了解此一步驟可能只需短短的5分鐘，但要嫻熟應(yīng)用它，圓滿處理客戶投訴，可能會花費你相當長的時間和精力。投訴處理步驟為：1．聆聽。2．理解。3．澄清。4．回應(yīng)。5．確認。北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商1.步驟理解：u聆聽“聆聽”是指認真地聽，同時在對話