《呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)》ppt課件

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1、市場(chǎng)營(yíng)銷部　章艷呼叫中心(callcenter)又稱作客戶服務(wù)或關(guān)照中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)策劃提綱市場(chǎng)環(huán)境分析中國(guó)鐵通開展呼叫中心業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析95105XXX碼號(hào)使用營(yíng)銷策略資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和座席成本分析業(yè)務(wù)解決方案模板一、市場(chǎng)環(huán)境分析國(guó)外發(fā)展情況國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析二、中國(guó)鐵通開展呼叫中心　　業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析中國(guó)鐵通的整網(wǎng)優(yōu)勢(shì)全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼擁有較廣

2、泛的客戶群江蘇鐵通已建設(shè)開通呼叫中心平臺(tái)平臺(tái)物理結(jié)構(gòu)三、95105XXX碼號(hào)使用碼號(hào)專用性付費(fèi)模式網(wǎng)間結(jié)算碼號(hào)規(guī)劃四、營(yíng)銷策略目前企業(yè)在客服工作中遇到的困難撥打難中繼數(shù)少,用戶難以打進(jìn)電話時(shí)效差手工記錄統(tǒng)計(jì),信息無法共享工作重復(fù)打進(jìn)的電話問的是相同的問題答案不統(tǒng)一沒有標(biāo)準(zhǔn)答案工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度大信息時(shí)代對(duì)企業(yè)提出更高要求以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向以服務(wù)為導(dǎo)向?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值樹立企業(yè)服務(wù)品牌成為客戶的選擇解決辦法？建立高效的現(xiàn)代化呼叫中心呼叫中心的功能和作用是企業(yè)的對(duì)外窗口是企業(yè)的數(shù)據(jù)收集中心是企業(yè)的服務(wù)和支持中心是企業(yè)的市場(chǎng)

3、營(yíng)銷中心是企業(yè)的銷售中心是企業(yè)改進(jìn)管理的源動(dòng)力四、營(yíng)銷策略專用呼叫中心業(yè)務(wù)公共呼叫中心業(yè)務(wù)四、營(yíng)銷策略專用呼叫中心業(yè)務(wù)公共呼叫中心業(yè)務(wù)專用呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式目標(biāo)市場(chǎng)定位收益點(diǎn)專用呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式專用呼叫中心業(yè)務(wù)，指由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己顧客服務(wù)的呼叫中心。鐵通提供95105XXX統(tǒng)一特服號(hào)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。根據(jù)呼叫中心平臺(tái)的分布狀況可分為集中式和分布式兩類。專用呼叫中心業(yè)務(wù)鐵通PSTN其他運(yùn)營(yíng)商鐵通本地網(wǎng)企業(yè)呼叫中心平臺(tái)座席座席座席E1中繼鐵通側(cè)用戶側(cè)專用呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位服務(wù)意

4、識(shí)強(qiáng)烈、有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力、對(duì)信息安全性要求高的政府部門和總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)具有絕對(duì)權(quán)威的大型企業(yè)。政府部門呼叫中心實(shí)現(xiàn)的職能政府部門面向社會(huì)的服務(wù)窗口受理市民投訴和建議的有效渠道提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問題實(shí)行跟蹤督促信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心物理結(jié)構(gòu)圖市長(zhǎng)熱線電話的通常受理范圍市長(zhǎng)熱線電話的受理范圍：對(duì)政府工作及其工作人員的批評(píng)、意見和建議；對(duì)改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、市政建設(shè)、城市管理、農(nóng)村工作等方面的意見和建議；對(duì)政府各部門工作職

5、責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見、建議；對(duì)直接影響群眾生活的有關(guān)問題及突發(fā)事件的處理意見和建議；對(duì)社會(huì)生活中發(fā)生的屬于需要政府方面解決的有關(guān)問題的意見和建議等；對(duì)黨委、人大、部隊(duì)、法院和檢察院工作中的意見、批評(píng)和建議，引導(dǎo)來電人向有關(guān)部門反映。12345政府親民工程的收益政府部門對(duì)鐵通的認(rèn)可，拉近了與政府的距離較好的廣告宣傳較高的經(jīng)濟(jì)效益：維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)間清算、電話呼出、城域網(wǎng)建設(shè)協(xié)調(diào)總投資：120萬元年回報(bào)：30萬元維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)間清算6萬元、電話呼出電話費(fèi)5萬元、附帶廣告20萬元改善了互聯(lián)互通家電連鎖銷售企業(yè)客服系統(tǒng)現(xiàn)狀各地

6、客服號(hào)碼各異，用戶難以記憶。中繼數(shù)少，用戶難以打進(jìn)。手工記錄統(tǒng)計(jì),信息無法共享。各地話務(wù)量分散，座席群規(guī)模普遍較小。日均話務(wù)量高，業(yè)務(wù)高峰期和低谷期的呼入量差別大。收益點(diǎn)一次性費(fèi)用：95105碼號(hào)數(shù)據(jù)制作費(fèi)、中繼線接入工程施工費(fèi)。中繼線租用費(fèi)、外呼話費(fèi)、呼入長(zhǎng)途話費(fèi)。網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用。機(jī)房設(shè)備托管費(fèi)用。（可選）專用呼叫中心業(yè)務(wù)四、營(yíng)銷策略專用呼叫中心業(yè)務(wù)公共呼叫中心業(yè)務(wù)公共呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式目標(biāo)市場(chǎng)定位營(yíng)銷步驟收益點(diǎn)公共呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式公共呼叫中心業(yè)務(wù)，也稱呼叫中心外包業(yè)務(wù)，是指租用他方的呼叫中心設(shè)備、座席、甚至客服代表

7、和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。鐵通利用自身的呼叫中心平臺(tái)向其提供呼叫中心系統(tǒng)資源、95105XXX統(tǒng)一特服號(hào)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公共呼叫中心業(yè)務(wù)鐵通PSTN其他運(yùn)營(yíng)商鐵通本地網(wǎng)鐵通呼叫中心平臺(tái)座席座席座席E1中繼鐵通側(cè)用戶側(cè)企業(yè)A模擬中繼企業(yè)B企業(yè)C企業(yè)外包市場(chǎng)分析企業(yè)可能沒有足夠的資金投資基礎(chǔ)建設(shè)；缺乏專業(yè)技術(shù)和人員；專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立。結(jié)合以低成本快速改善客戶服務(wù)質(zhì)量充分利用資源增加收入雙贏鐵通呼叫中心擁有良好的基礎(chǔ)建設(shè)；擁有專業(yè)技術(shù)和人員；擁有專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公共呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈、對(duì)信息安全

8、性不敏感的中小企業(yè)。不愿分流大量資金、精力的企業(yè)。通過外包服務(wù)積累了一定歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)后，再自建呼叫中心的大中型企業(yè)。公共呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位政府機(jī)構(gòu)：政府熱線、市政服務(wù)等；報(bào)業(yè)和電視臺(tái)等媒體：市民熱線、新聞線索、焦點(diǎn)話題、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、廣告征訂等；產(chǎn)品制造企業(yè)：客服中心、售后服務(wù)、投訴受理、客戶