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《各崗位服務禮儀操作流程--模板.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、遵義市金寧物業(yè)管理有限公司金寧物業(yè)各部門服務禮儀操作流程u客服服務禮儀流程：1、客人到訪時：停下手中工作——站立服務微笑——問候語您好——您請坐（服務手勢）——倒水服務（請喝水）——詢問事由——仔細傾聽——禮貌回答——認真做記錄——復述或確認事由——回復（幾個工作日或多少小時內處理）——感謝語（感謝支持與配合或感謝意見或建議）——道別語（問詢還有什么需要幫助）——熱情送（微笑、再見）2、電話回訪流程：問候語（您好、金寧物業(yè)，為您服務）——詢問（詢問業(yè)主現是否方便接電話）——回訪（就××事情的處理情況如何，是否滿意）——認真記錄——復述或確認
2、事由——回復（幾個工作日或多少小時內處理）（業(yè)主反映的情況）——感謝語（感謝支持與配合或感謝意見或建議）——禮貌掛電話（讓業(yè)主電話先掛、方才能掛）3、電話接聽時：鈴響三聲接聽——問候語（您好、金寧物業(yè)，為您服務）——詢問事由——仔細傾聽——禮貌回答——認真做記錄——復述或確認事由——回復（幾個工作日或多少小時內處理）——道別語（問詢還有什么需要幫助，說再見）u收費員服務禮儀流程：工作前準備（著裝上崗，儀容儀表自行檢查合格）——站姿接待（5米關注，3米站立，1.5米問好）——給業(yè)主倒水——詢問事宜（交費）——詢問房號和姓名——主動介紹物業(yè)費到
3、期時間，詢問業(yè)主交費期限（一年或半年）——測算費用（請業(yè)主確認）——詢問刷卡或交現金；（刷卡根據3次謝謝3次確認3次手勢流程操作，付現根據1次謝謝1次手勢2次確認流程操作）——詢問業(yè)主是否還有其他需求——謝謝支持或配合——熱情送（微笑、再見）遵義市金寧物業(yè)管理有限公司u護衛(wèi)部：形象崗：(按常青藤)崗前準備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——站姿接待，見客戶敬立問候（5米關注，3米站立，1.5米敬禮、微笑、問好）——詢問事由（請稍等我?guī)湍藢嵰幌拢埬浜系怯?，謝謝——禮貌送，（規(guī)范手勢指引、請慢走）—巧提醒，（是否知道怎么走）人行門
4、崗：崗前準備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——接待時（5米關注，3米站立，1.5米敬禮、微笑、問好）——詢問事由（請稍等我?guī)湍藢嵰幌拢?--請您配合登記，謝謝——禮貌送（規(guī)范手勢指引、請慢走）---巧提醒，（是否知道怎么走）業(yè)主進出---站立點頭示意或問候車道崗：崗前準備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——站姿接待（5米關注，3米站立，1.5米敬禮）——詢問事由（探訪或找人）——請稍等我?guī)湍藢嵰幌隆埬浜系怯?，謝謝——傳遞信息（呼巡邏員招呼車輛規(guī)范停放）——禮貌送（規(guī)范手勢指引、請慢走）——巧提醒，（請將車門、窗關閉好）巡
5、邏崗：崗前準備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——巡邏過程中禮貌避讓（5米關注，3米站立，1.5米敬禮）；——如有介紹時需微笑、禮貌用語和規(guī)范手勢——巧提醒，（是否知道怎么走）監(jiān)控崗：崗前準備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——電梯及門禁有來電話時——問候語（您好、金寧物業(yè)，為您服務）——詢問事由——仔細傾聽——禮貌回答——認真做記錄——復述或確認事由——回復（幾個工作日或多少小時內處理）——遵義市金寧物業(yè)管理有限公司道別語（問詢還有什么需要幫助，說再見）u保潔崗位服務禮儀流程：1、外圍行走時：停下腳步或放慢腳步——雙手呈服務式——
6、面帶微笑——問候“您好”2、掃地時：身體向通道兩邊避開——將掃帚和鏟子自然收回挪向身體兩側（可手持工具）——面向客人（微笑）點頭——問候“您好”3、擦抹時：停下工作——避開（側身）站立——手持毛巾或雙手自然垂下或保持服務式——微笑問候“您好”4、拖地時：將拖布收回挪向身體兩側——站立——手持工具或保持服務式——微笑問候“您好”5、梯步相遇時：停下工作——向右靠邊——工具自然向身體兩側挪放或手持工具或保持服務式——微笑問候“您好”；如遇客人人多，則需快速避讓至樓梯寬敞處進行問候6、客人詢問時：停下手中工作——面帶微笑——仔細傾聽——禮貌回答—
7、—規(guī)范手勢指引7、出入電梯時：入時——用手將電梯門擋住——請業(yè)主或客戶先進（您先請）——最后進入并站在門側邊出時——用手將電梯門擋住——請業(yè)主或客戶先出（您慢走）——最后出電梯8、遞物接物時：身體呈15度鞠躬，雙手遞、接9、手拿重物或大型物品時：僅禮貌提醒、避讓、問候即可u工程員的上門服務流程先敲門—禮貌問—報身份—說來由—進門前—穿鞋套—細操作—有禮節(jié)—作業(yè)畢—清現場—求驗證—提醒別遵義市金寧物業(yè)管理有限公司u水吧服務員工作流程：1、詢問客戶：探步——規(guī)范站姿（身體呈15度鞠躬）——禮貌問候（您好，打擾一下，請問需要喝點什么，我們這里有。
8、。。。）——仔細確認——退步——請稍等2、提供茶水：托盤（規(guī)范托盤姿勢）——規(guī)范站姿（身體呈15度鞠躬）——禮貌提醒（打擾一下）——探步（從客戶右邊上水）——禮貌用語（您好，打擾
