各崗位服務(wù)禮儀操作流程--模板.doc

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1、遵義市金寧物業(yè)管理有限公司金寧物業(yè)各部門服務(wù)禮儀操作流程u客服服務(wù)禮儀流程：1、客人到訪時(shí)：停下手中工作——站立服務(wù)微笑——問(wèn)候語(yǔ)您好——您請(qǐng)坐（服務(wù)手勢(shì)）——倒水服務(wù)（請(qǐng)喝水）——詢問(wèn)事由——仔細(xì)傾聽(tīng)——禮貌回答——認(rèn)真做記錄——復(fù)述或確認(rèn)事由——回復(fù)（幾個(gè)工作日或多少小時(shí)內(nèi)處理）——感謝語(yǔ)（感謝支持與配合或感謝意見(jiàn)或建議）——道別語(yǔ)（問(wèn)詢還有什么需要幫助）——熱情送（微笑、再見(jiàn)）2、電話回訪流程：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)（您好、金寧物業(yè)，為您服務(wù)）——詢問(wèn)（詢問(wèn)業(yè)主現(xiàn)是否方便接電話）——回訪（就××事情的處理情況如何，是否滿意）——認(rèn)真記錄——復(fù)述或確認(rèn)

2、事由——回復(fù)（幾個(gè)工作日或多少小時(shí)內(nèi)處理）（業(yè)主反映的情況）——感謝語(yǔ)（感謝支持與配合或感謝意見(jiàn)或建議）——禮貌掛電話（讓業(yè)主電話先掛、方才能掛）3、電話接聽(tīng)時(shí)：鈴響三聲接聽(tīng)——問(wèn)候語(yǔ)（您好、金寧物業(yè)，為您服務(wù)）——詢問(wèn)事由——仔細(xì)傾聽(tīng)——禮貌回答——認(rèn)真做記錄——復(fù)述或確認(rèn)事由——回復(fù)（幾個(gè)工作日或多少小時(shí)內(nèi)處理）——道別語(yǔ)（問(wèn)詢還有什么需要幫助，說(shuō)再見(jiàn)）u收費(fèi)員服務(wù)禮儀流程：工作前準(zhǔn)備（著裝上崗，儀容儀表自行檢查合格）——站姿接待（5米關(guān)注，3米站立，1.5米問(wèn)好）——給業(yè)主倒水——詢問(wèn)事宜（交費(fèi)）——詢問(wèn)房號(hào)和姓名——主動(dòng)介紹物業(yè)費(fèi)到

3、期時(shí)間，詢問(wèn)業(yè)主交費(fèi)期限（一年或半年）——測(cè)算費(fèi)用（請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)）——詢問(wèn)刷卡或交現(xiàn)金；（刷卡根據(jù)3次謝謝3次確認(rèn)3次手勢(shì)流程操作，付現(xiàn)根據(jù)1次謝謝1次手勢(shì)2次確認(rèn)流程操作）——詢問(wèn)業(yè)主是否還有其他需求——謝謝支持或配合——熱情送（微笑、再見(jiàn)）遵義市金寧物業(yè)管理有限公司u護(hù)衛(wèi)部：形象崗：(按常青藤)崗前準(zhǔn)備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——站姿接待，見(jiàn)客戶敬立問(wèn)候（5米關(guān)注，3米站立，1.5米敬禮、微笑、問(wèn)好）——詢問(wèn)事由（請(qǐng)稍等我?guī)湍藢?shí)一下）——請(qǐng)您配合登記，謝謝——禮貌送，（規(guī)范手勢(shì)指引、請(qǐng)慢走）—巧提醒，（是否知道怎么走）人行門

4、崗：崗前準(zhǔn)備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——接待時(shí)（5米關(guān)注，3米站立，1.5米敬禮、微笑、問(wèn)好）——詢問(wèn)事由（請(qǐng)稍等我?guī)湍藢?shí)一下）---請(qǐng)您配合登記，謝謝——禮貌送（規(guī)范手勢(shì)指引、請(qǐng)慢走）---巧提醒，（是否知道怎么走）業(yè)主進(jìn)出---站立點(diǎn)頭示意或問(wèn)候車道崗：崗前準(zhǔn)備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——站姿接待（5米關(guān)注，3米站立，1.5米敬禮）——詢問(wèn)事由（探訪或找人）——請(qǐng)稍等我?guī)湍藢?shí)一下——請(qǐng)您配合登記，謝謝——傳遞信息（呼巡邏員招呼車輛規(guī)范停放）——禮貌送（規(guī)范手勢(shì)指引、請(qǐng)慢走）——巧提醒，（請(qǐng)將車門、窗關(guān)閉好）巡

5、邏崗：崗前準(zhǔn)備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——巡邏過(guò)程中禮貌避讓（5米關(guān)注，3米站立，1.5米敬禮）；——如有介紹時(shí)需微笑、禮貌用語(yǔ)和規(guī)范手勢(shì)——巧提醒，（是否知道怎么走）監(jiān)控崗：崗前準(zhǔn)備（著裝、儀容儀表合格，物資配備齊全）——電梯及門禁有來(lái)電話時(shí)——問(wèn)候語(yǔ)（您好、金寧物業(yè)，為您服務(wù)）——詢問(wèn)事由——仔細(xì)傾聽(tīng)——禮貌回答——認(rèn)真做記錄——復(fù)述或確認(rèn)事由——回復(fù)（幾個(gè)工作日或多少小時(shí)內(nèi)處理）——遵義市金寧物業(yè)管理有限公司道別語(yǔ)（問(wèn)詢還有什么需要幫助，說(shuō)再見(jiàn)）u保潔崗位服務(wù)禮儀流程：1、外圍行走時(shí)：停下腳步或放慢腳步——雙手呈服務(wù)式——

6、面帶微笑——問(wèn)候“您好”2、掃地時(shí)：身體向通道兩邊避開(kāi)——將掃帚和鏟子自然收回挪向身體兩側(cè)（可手持工具）——面向客人（微笑）點(diǎn)頭——問(wèn)候“您好”3、擦抹時(shí)：停下工作——避開(kāi)（側(cè)身）站立——手持毛巾或雙手自然垂下或保持服務(wù)式——微笑問(wèn)候“您好”4、拖地時(shí)：將拖布收回挪向身體兩側(cè)——站立——手持工具或保持服務(wù)式——微笑問(wèn)候“您好”5、梯步相遇時(shí)：停下工作——向右靠邊——工具自然向身體兩側(cè)挪放或手持工具或保持服務(wù)式——微笑問(wèn)候“您好”；如遇客人人多，則需快速避讓至樓梯寬敞處進(jìn)行問(wèn)候6、客人詢問(wèn)時(shí)：停下手中工作——面帶微笑——仔細(xì)傾聽(tīng)——禮貌回答—

7、—規(guī)范手勢(shì)指引7、出入電梯時(shí)：入時(shí)——用手將電梯門擋住——請(qǐng)業(yè)主或客戶先進(jìn)（您先請(qǐng)）——最后進(jìn)入并站在門側(cè)邊出時(shí)——用手將電梯門擋住——請(qǐng)業(yè)主或客戶先出（您慢走）——最后出電梯8、遞物接物時(shí)：身體呈15度鞠躬，雙手遞、接9、手拿重物或大型物品時(shí)：僅禮貌提醒、避讓、問(wèn)候即可u工程員的上門服務(wù)流程先敲門—禮貌問(wèn)—報(bào)身份—說(shuō)來(lái)由—進(jìn)門前—穿鞋套—細(xì)操作—有禮節(jié)—作業(yè)畢—清現(xiàn)場(chǎng)—求驗(yàn)證—提醒別遵義市金寧物業(yè)管理有限公司u水吧服務(wù)員工作流程：1、詢問(wèn)客戶：探步——規(guī)范站姿（身體呈15度鞠躬）——禮貌問(wèn)候（您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么，我們這里有。

8、。。。）——仔細(xì)確認(rèn)——退步——請(qǐng)稍等2、提供茶水：托盤(pán)（規(guī)范托盤(pán)姿勢(shì)）——規(guī)范站姿（身體呈15度鞠躬）——禮貌提醒（打擾一下）——探步（從客戶右邊上水）——禮貌用語(yǔ)（您好，打擾