銀行業(yè)呼叫中心客戶關(guān)系ppt課件.ppt

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1、客戶服務(wù)中心銀行業(yè)目錄1客戶服務(wù)中心建設(shè)背景2系統(tǒng)建設(shè)3渠道分層4銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)5銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)5總結(jié)背景在中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)行股份制改革之際，由總行技術(shù)管理部牽頭，電子銀行部、個(gè)人銀行部、公司業(yè)務(wù)部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、信貸審批部等多個(gè)部門參與，聯(lián)合國(guó)際著名咨詢公司，共同完成了交通銀行科技遠(yuǎn)景規(guī)劃中七個(gè)項(xiàng)目群的實(shí)施規(guī)劃，對(duì)銀行業(yè)的信息技術(shù)的整體架構(gòu)進(jìn)行了全面梳理。其中渠道整合項(xiàng)目群在對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行分析和研究基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)銀行業(yè)渠道特別是電子渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶細(xì)分、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面給出了咨詢建議，對(duì)相應(yīng)的技術(shù)支持架構(gòu)提出了新的要求，

2、進(jìn)行渠道整合項(xiàng)目群一期項(xiàng)目開發(fā)正是在這種背景中的工作延續(xù)，也是逐步實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體架構(gòu)規(guī)劃的重要一步。渠道整合項(xiàng)目群首先以整合全行呼叫中心為切入點(diǎn)，改變呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理成本較高，運(yùn)行效率較低現(xiàn)狀，縮小與最佳實(shí)踐的差距，降低全行統(tǒng)一性業(yè)務(wù)在分行呼叫中心的部署成本和周期，實(shí)現(xiàn)全行統(tǒng)一呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)客戶服務(wù)中心向營(yíng)業(yè)中心的轉(zhuǎn)型，建設(shè)一個(gè)具有現(xiàn)代化管理水平的呼叫中心。1993呼叫中心市場(chǎng)份額大約為2.2億，并以每年46％的比率增長(zhǎng)。1997年市場(chǎng)份額為10億，座席共計(jì)6,000個(gè)左右。1999年達(dá)到了50億的市場(chǎng)規(guī)模。2001年初呼叫中心市場(chǎng)為84億左右，座席數(shù)量

3、達(dá)到7.9萬(wàn)個(gè)。有關(guān)咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)份額為150億左右。2000年底，銀行呼叫中心市場(chǎng)總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計(jì)，銀行人工座席數(shù)量為7,500個(gè)左右；銀行呼叫中心市場(chǎng)約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額的30％；加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競(jìng)爭(zhēng)加?。恍聵I(yè)務(wù)服務(wù)模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設(shè)速度將加快；2004年，人工座席數(shù)量將有2000年的5,000個(gè)達(dá)到12,210個(gè)；系統(tǒng)建設(shè)第一階段，先建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的、優(yōu)秀的CallCenter服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，開發(fā)特色服務(wù)，并著手快速部署。引入新的CTI中間件平臺(tái)，優(yōu)化

4、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)主要平臺(tái)的擴(kuò)展性，及客服中心基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)設(shè)計(jì)建立具有可擴(kuò)展力的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，快速部署客戶服務(wù)中心基本功能和卡中心特色業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)第二階段，豐富現(xiàn)有的業(yè)務(wù)服務(wù)種類和內(nèi)容，提高服務(wù)深度和廣度卡中心經(jīng)過第一階段CallCenter的升級(jí)、擴(kuò)容建設(shè)后，建立了良好開放性、擴(kuò)展能力的CallCenter服務(wù)體系，接下來(lái)可以逐步在系統(tǒng)上豐富現(xiàn)有的業(yè)務(wù)種類和內(nèi)容，提高服務(wù)的深度和廣度。優(yōu)化外撥服務(wù)流程和豐富外撥營(yíng)銷功能引入自動(dòng)外撥，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外撥和人工催繳功能系統(tǒng)融合卡中心業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合BI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息挖掘、分析，提高外撥營(yíng)銷能力增加電子工作流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系

5、統(tǒng)和其它系統(tǒng)整合，提高事務(wù)處理效率，豐富功能。渠道分層渠道層平臺(tái)層客戶服務(wù)中心服務(wù)層業(yè)務(wù)處理層渠道層渠道層：通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺(tái)、PDA等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客服中心建立一致的一對(duì)一的聯(lián)系。并通過人工、自動(dòng)等多種方式提供無(wú)縫整合的溝通界面。平臺(tái)層平臺(tái)層：平臺(tái)層實(shí)際是由相關(guān)設(shè)備和基礎(chǔ)中間件組成，是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的核心基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)中心服務(wù)層客戶服務(wù)層：該層次的個(gè)性化模塊則把根據(jù)客戶的個(gè)性化需求把服務(wù)通過不同的方式推送給客戶，提供差異化服務(wù)手段。業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處

6、理層：客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理；如何獲得想要的結(jié)果，業(yè)務(wù)處理層就是通過各種方式獲取HOST數(shù)據(jù)，通過服務(wù)層展現(xiàn)給客戶。通過以上各種層次與客戶互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心本身高效率的運(yùn)作。銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)銀行呼叫中心對(duì)CallCenter平臺(tái)的技術(shù)要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服務(wù)專家人工座席自助服務(wù)BankCallCenterPlatform系統(tǒng)資源調(diào)度統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)管理呼叫控制座席分配業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)接口客戶信息管理銀行服務(wù)資源銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn)地市系統(tǒng)IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN

7、IVR/FAX/CTIGK/GW人工座席報(bào)表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系統(tǒng)IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN銀行數(shù)據(jù)網(wǎng)WAN銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)是趨勢(shì)WebCallCenter與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mailServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServer平臺(tái)短消息應(yīng)用支持通過手機(jī)短信可以