銀行業(yè)呼叫中心客戶關系ppt課件.ppt

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1、客戶服務中心銀行業(yè)目錄1客戶服務中心建設背景2系統(tǒng)建設3渠道分層4銀行呼叫中心建設技術熱點5銀行呼叫中心未來發(fā)展趨勢5總結背景在中國銀行業(yè)進行股份制改革之際，由總行技術管理部牽頭，電子銀行部、個人銀行部、公司業(yè)務部、人力資源部、計劃財務部、信貸審批部等多個部門參與，聯(lián)合國際著名咨詢公司，共同完成了交通銀行科技遠景規(guī)劃中七個項目群的實施規(guī)劃，對銀行業(yè)的信息技術的整體架構進行了全面梳理。其中渠道整合項目群在對現(xiàn)有的業(yè)務和技術架構進行分析和研究基礎上，對未來銀行業(yè)渠道特別是電子渠道的業(yè)務發(fā)展、客戶細分、產品開發(fā)、市場營銷等方面給出了咨詢建議，對相應的技術支持架構提出了新的要求，

2、進行渠道整合項目群一期項目開發(fā)正是在這種背景中的工作延續(xù)，也是逐步實現(xiàn)銀行業(yè)整體架構規(guī)劃的重要一步。渠道整合項目群首先以整合全行呼叫中心為切入點，改變呼叫中心運營管理成本較高，運行效率較低現(xiàn)狀，縮小與最佳實踐的差距，降低全行統(tǒng)一性業(yè)務在分行呼叫中心的部署成本和周期，實現(xiàn)全行統(tǒng)一呼叫中心業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程，推進客戶服務中心向營業(yè)中心的轉型，建設一個具有現(xiàn)代化管理水平的呼叫中心。1993呼叫中心市場份額大約為2.2億，并以每年46％的比率增長。1997年市場份額為10億，座席共計6,000個左右。1999年達到了50億的市場規(guī)模。2001年初呼叫中心市場為84億左右，座席數(shù)量

3、達到7.9萬個。有關咨詢機構預測，到2007年國內呼叫中心市場份額為150億左右。2000年底，銀行呼叫中心市場總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計，銀行人工座席數(shù)量為7,500個左右；銀行呼叫中心市場約占整個呼叫中心市場份額的30％；加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競爭加??；新業(yè)務服務模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設速度將加快；2004年，人工座席數(shù)量將有2000年的5,000個達到12,210個；系統(tǒng)建設第一階段，先建設可持續(xù)發(fā)展的、優(yōu)秀的CallCenter服務體系結構，開發(fā)特色服務，并著手快速部署。引入新的CTI中間件平臺，優(yōu)化

4、系統(tǒng)體系結構強調系統(tǒng)主要平臺的擴展性，及客服中心基礎網(wǎng)絡的建設設計建立具有可擴展力的數(shù)據(jù)庫結構，快速部署客戶服務中心基本功能和卡中心特色業(yè)務系統(tǒng)建設第二階段，豐富現(xiàn)有的業(yè)務服務種類和內容，提高服務深度和廣度卡中心經過第一階段CallCenter的升級、擴容建設后，建立了良好開放性、擴展能力的CallCenter服務體系，接下來可以逐步在系統(tǒng)上豐富現(xiàn)有的業(yè)務種類和內容，提高服務的深度和廣度。優(yōu)化外撥服務流程和豐富外撥營銷功能引入自動外撥，實現(xiàn)自動外撥和人工催繳功能系統(tǒng)融合卡中心業(yè)務服務系統(tǒng)結合BI系統(tǒng)實現(xiàn)信息挖掘、分析，提高外撥營銷能力增加電子工作流平臺，實現(xiàn)客戶服務中心系

5、統(tǒng)和其它系統(tǒng)整合，提高事務處理效率，豐富功能。渠道分層渠道層平臺層客戶服務中心服務層業(yè)務處理層渠道層渠道層：通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺、PDA等多媒體的通訊手段建立和客戶的360度全方位的溝通渠道。實現(xiàn)客戶在任何時間、任何地點、任何方式和客服中心建立一致的一對一的聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供無縫整合的溝通界面。平臺層平臺層：平臺層實際是由相關設備和基礎中間件組成，是應用系統(tǒng)運行的核心基礎?？蛻舴罩行姆諏涌蛻舴諏樱涸搶哟蔚膫€性化模塊則把根據(jù)客戶的個性化需求把服務通過不同的方式推送給客戶，提供差異化服務手段。業(yè)務處理層業(yè)務處

6、理層：客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務和業(yè)務處理；如何獲得想要的結果，業(yè)務處理層就是通過各種方式獲取HOST數(shù)據(jù)，通過服務層展現(xiàn)給客戶。通過以上各種層次與客戶互動來實現(xiàn)客戶服務中心本身高效率的運作。銀行呼叫中心建設技術熱點銀行呼叫中心對CallCenter平臺的技術要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服務專家人工座席自助服務BankCallCenterPlatform系統(tǒng)資源調度統(tǒng)計報表系統(tǒng)管理呼叫控制座席分配業(yè)務實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口客戶信息管理銀行服務資源銀行呼叫中心建設技術熱點地市系統(tǒng)IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN

7、IVR/FAX/CTIGK/GW人工座席報表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系統(tǒng)IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN銀行數(shù)據(jù)網(wǎng)WAN銀行業(yè)務系統(tǒng)呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)是趨勢WebCallCenter與現(xiàn)有系統(tǒng)結合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mailServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServer平臺短消息應用支持通過手機短信可以