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《客戶服務(wù)啟示錄--黃銳課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)顧客服務(wù)啟示錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)贏得市場一、?服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場的重要法寶二、?物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)屬性是服務(wù)三、?樹立服務(wù)意識，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠
2、站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會(huì)做得更好、更全面、更到位。超越客戶的期望怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？（一）?物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：1、?知人——知道我們服務(wù)對象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。?因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。2、?知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求： （1）?業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”； （2）?業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)
3、主心靈之門的金鑰匙” （3）?業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”； （4）?業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對、坦誠直言； （5）?業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣； （6）?業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情； （7）?業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱； （8）?業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)； （9）?業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人； （10）?業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”3、?知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚
4、，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔，?我們要有博愛的胸懷，?才容得下業(yè)主的一切。4、?知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。5、?知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭做好人好事。（二）?做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：1、?追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔：2、?樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：3、?提高物業(yè)管理服務(wù)能力
5、——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：4、?講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；5、?注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑；招式二：把握關(guān)鍵時(shí)刻招式一：溫馨裝飾招式三：人過地凈，齊齊參與招式四:關(guān)注客戶觸點(diǎn)感受招式五：宣傳陣營招式六：小細(xì)節(jié)，顯人性化管理招式七:油漆的故事招式八：愛要讓你看見如何為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境前臺(tái)和大堂是客戶主要觸點(diǎn)，除了人員的服務(wù)禮儀和態(tài)度外，環(huán)境同樣需要重點(diǎn)關(guān)注，稍加裝飾就會(huì)帶來溫馨舒適的感覺，不僅能舒緩客戶情緒，還能給客戶帶來“家”的溫暖。泳池沖涼
6、房墻面畫、大堂入口地毯和盆花裝飾前臺(tái)飾品及盆花裝飾，提升整體品味裝飾秘籍：要考慮客戶感觀和整體效果；要與社區(qū)建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)；要讓客戶有耳目一新的感覺；能讓客戶感覺到方便(常用的資料，宣傳小折頁;能有輕柔的背景音樂效果更好。招式二：把握關(guān)鍵時(shí)刻客戶心聲：“今天上班時(shí)看到樓道信息欄里物業(yè)貼出的關(guān)于“高考了，請安靜”的宣傳信息，看完后一陣暖流向上涌，原來溫暖也能上頭~”**物業(yè)服務(wù)中心預(yù)祝小區(qū)莘莘學(xué)子金榜題名天氣冷了，別著涼！天氣炎熱，注意防暑！夜深了，注意休息……能讓客戶感動(dòng)的一句話，往往比“請自覺遵守架空層娛樂時(shí)間規(guī)定”等溫馨提示更有效。秘籍：細(xì)節(jié)決定成敗，
7、精細(xì)化、規(guī)范化。關(guān)注細(xì)節(jié)品質(zhì)和客戶感受，招式三：人過地凈，齊齊參與人手一支新“裝備”，路面垃圾全不見。你撿我撿大家撿，美化社區(qū)齊參與~秘籍：小小工具人人配，污物細(xì)菌手不觸；人過地凈齊動(dòng)手，意識還要長灌輸；招式四:關(guān)注客戶觸點(diǎn)感受業(yè)主天天進(jìn)出的車庫，被綠植點(diǎn)綴生命要多些綠色會(huì)所也是客戶常聚之地，大堂和前臺(tái)都擺放了綠植。連人行通道邊的井蓋上都擺了盆花。招式五：宣傳陣營圖文并茂做文明養(yǎng)犬和高空拋物的宣傳。金色BUS小站貼在電梯廳，非常適合高層社區(qū)~香港一物業(yè)中所有的通告紙都保持一致秘籍：1、居家文明要長期進(jìn)行宣傳，單純的文字已不能引起客戶的興趣，可以考慮在設(shè)計(jì)
8、上和宣傳形式上有所突破；2、金色BUS小站讓客戶等候電梯的時(shí)候不再那么無聊，可以
