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1、上海師范大學(xué)碩士學(xué)位論文基于SERVQUAL模型的移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究studyoⅡMobneTourismServiceQuali姆EVaIuationonthebasisofSERVQUALmodel專業(yè)：旅游管理研究方向：旅游會(huì)展經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)管理研究生：印倩導(dǎo)師：朱承強(qiáng)完成時(shí)間：2013年4月論文題目：基于SERVQuAL模型的移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究學(xué)科專業(yè)：旅游管理學(xué)位申請人：印倩指導(dǎo)教師：朱承強(qiáng)中文摘要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展是2l世紀(jì)全球通信領(lǐng)域備受矚目的現(xiàn)象。2009年我國開放了3G牌照，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展開始加速。同時(shí)，在以散客旅游和白助旅游為表征的旅游發(fā)展新階段，旅游者對出游
2、的自主性和便捷性有了更高的要求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合具有內(nèi)在必然性。對于日益興起的移動(dòng)旅游服務(wù)，很多行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)范都還不盡完善；許多企業(yè)為了搶占移動(dòng)旅游市場的先機(jī)，忽視了服務(wù)質(zhì)量的保證；也因行業(yè)的特點(diǎn)不同，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)相互滲透中若不加以協(xié)調(diào)，就會(huì)引發(fā)一系列的移動(dòng)旅游服務(wù)問題。因此，提高移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量，爭取旅游者的最大的滿意度，成為發(fā)展移動(dòng)旅游服務(wù)的難點(diǎn)之一。國外成熟的SERVQu札評價(jià)模型，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，具有良好適用性，本文將SERVQUAL模型引入對移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。首先，對移動(dòng)旅游服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論進(jìn)行了梳理，為后文評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建提供理
3、論依據(jù)。其次，基于該模型并結(jié)合移動(dòng)旅游服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度18個(gè)細(xì)分指標(biāo)的評價(jià)體系。再次，通過SPSsl6．0軟件統(tǒng)計(jì)分析問卷調(diào)研所得數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示了問卷具有較好的信度和效度，證實(shí)了各項(xiàng)測量指標(biāo)的適用性，并得出了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的五維度排序：安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性。最后，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)質(zhì)量管理的角度，明確服務(wù)提供商的相關(guān)職責(zé)，提出移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的對應(yīng)建議?？偟膩碚f，本次研究立足移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，依托成熟的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，結(jié)合現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，建立了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的測評量表，并得出了旅游者對服務(wù)五維度的重視程度排序，在移動(dòng)旅游服務(wù)仍處初級階段的當(dāng)
4、今，為政府部門、旅游及有關(guān)企業(yè)就移動(dòng)旅游服務(wù)的未來發(fā)展提供相關(guān)建議，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：移動(dòng)旅游服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)體系A(chǔ)bstracththe21啦centuⅨ也erapiddevelopmentoftheMobileIntemetisatd曲一profilephcnomenonin廿lefieldofglobal咖unicatioIls．1112009，Chi衄openedthe3Glicenses，whichacceleratesⅡ1edevelopmentofmobilehltemet．Meanwhne，at吐lenewto嘶smstagech踟cterizedbyiIld呷d
5、ent們_Vel，touristSha、忙lligherreqllirementson婦Velautonolnyandconvenience．Allnlese晰ngMobileTburismServiceintomes詛ge．However’m鋤yrelatedtech工licalSt鋤dards，刪ngpracticesarenotperf-ect．IIlordertoseiZeⅡlem破etopp俐deSm趾yenterpriSesignorenleservicequajityofaSsⅢ狃ce．Andduetomedi丘brentcharactI哺sticsoft量letwoindus
6、仃y，it謝Ilcauseaseriesofservicesproblemsifwimutcoordination．1k髓矗玳，itisa髓atimportaIlttoimproVemequal毋ofMobileT伽elSeⅣices．SERVQUALeValuationmodel，謝magoodapplicabil時(shí)is塒delyusedirInleserviceq砌itye“嘣ionofall砌l【Sof1ife．msresearchalsoadoptsSERvQUALmodelto酬uateMobileTo面smServiceQual畸FirSt，literatIlrereViewon
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